Un mot fort, la haine. Cela peut sembler extrême, mais il y a des clients qui ruminent tranquillement, leur fidélité étant entamée par un service médiocre à chaque interaction. Il se peut qu’il ne passe pas instantanément chez un concurrent, mais d’autres signes – non évidents au départ – peuvent indiquer qu’il est bel et bien tombé amoureux de vous.
Revenons donc à ce que je déteste dans les programmes de “fidélité” :

1. Complexité

Si je dois sortir ma règle à calcul pour comprendre la conversion du prix payé en points gagnés et échangeables contre une valeur x, c’est trop compliqué. Il en va de même pour un vendeur qui dispose d’une carte à laquelle il doit se référer pour vous indiquer la valeur.

2. Exiger une carte

Je comprends que les systèmes de point de vente de toutes les entreprises ne peuvent pas me rechercher par nom ou par téléphone, mais je ne veux pas remplir mon portefeuille d’une carte pour chaque programme de fidélité auquel j’appartiens. Je ne veux pas d’un portefeuille Costanza.

3. Rupture

J’ai assisté à des conversations au cours desquelles on expliquait que la casse rendait le programme rentable – comment, par exemple, il serait préjudiciable de désactiver la possibilité d’informer les clients à la caisse qu’ils ont une valeur à échanger. Faux. Les meilleurs programmes encouragent l’utilisation et se concentrent sur le client.
Au fil du temps, le client récompensera l’entreprise en lui confiant davantage d’affaires et en diffusant une bonne publicité de bouche à oreille.

4. Programmes sans avantages

Vous devez réfléchir à ce que vous essayez d’obtenir avec votre programme ; au lieu de trouver des avantages qui ne seront pas utilisés, qui sont peu coûteux ou payés par quelqu’un d’autre, concentrez-vous sur votre client et découvrez ce qui a de la valeur pour lui, puis offrez-le comme avantage.
Ne donnez pas la lune, mais il est inutile d’énumérer 10 avantages dont vous savez qu’ils ne seront jamais utilisés.

5. Imprimerie fine

Je sais que nous sommes fous de poursuites judiciaires de nos jours, et que vous devez protéger votre entreprise.
Mais à part les mentions légales nécessaires, rien d’autre ne doit être noyé dans les petits caractères.

6. Spam

Je me suis inscrit à votre programme de fidélité, et vous me spammez de courriels tous les jours ou parfois même plus souvent. Envoyez-moi un courriel pertinent, et arrêtez de me dire “dernière chance” ou “urgent” ou “prix le plus bas jamais atteint”.
Soit vous me laissez choisir quand vous m’envoyez des e-mails, soit vous êtes conservateur et vous en envoyez moins. Si je reçois plus d’e-mails, je me désabonnerai.

7. Mauvaise expérience utilisateur

Avec tant d’expériences numériques disponibles au bout de leurs doigts, les clients se sont habitués à un bon design et à des interfaces réactives. Il est donc totalement inacceptable d’exécuter un programme qui semble ne pas avoir été considéré comme une priorité.

Des liens brisés, un design laid et des programmes qui semblent déconnectés du reste de votre expérience client sont des moyens infaillibles de réduire l’attrait de l’adhésion à la communauté de votre marque et de faire fuir vos clients.

Mettre votre marque en avant et au centre peut faire la différence entre les clients qui font confiance à votre programme et ceux qui s’en détournent. Lorsqu’ils voient un logo et des couleurs qu’ils reconnaissent associés à votre programme, ils associent automatiquement les bons sentiments qu’ils éprouvent pour le reste de votre marque à ce que vous offrez par le biais de votre programme de récompenses.

8. Les membres oublient qu’ils sont inscrits

Si je vous demandais à combien de programmes de fidélisation vous êtes inscrit, seriez-vous capable de répondre ? Il y a de fortes chances que vous soyez inscrit à plus de choses que vous ne le pensez – vous avez simplement cessé de vous engager.

Il en va de même pour vos clients. Même s’ils aiment vraiment votre marque, vos membres peuvent oublier qu’ils sont inscrits et commencer à faire des achats chez vos concurrents, ce qui affaiblit le lien qu’ils ont avec votre communauté.

Un moyen simple de rappeler aux gens qu’ils sont inscrits est de leur rappeler tout simplement ! L’intégration d’e-mails comportementaux dans votre stratégie de marketing est le moyen idéal de répondre aux besoins des acheteurs à chaque étape du parcours client.

9. Les membres ont des problèmes pour échanger leurs points

Il y a peu de choses qui pousseront les clients à chercher la sortie plus rapidement que les points qu’ils ne peuvent pas échanger.
Après tout, quel est l’intérêt de gagner quelque chose dont vous ne pouvez pas profiter ? Les hoquets technologiques et les problèmes de programme connexes sont extrêmement préjudiciables à l’expérience de vos clients, qui se demanderont s’ils peuvent vraiment faire confiance à votre marque.

Le choix d’un fournisseur de programmes de fidélisation capable de résister à la pression fera des merveilles pour la réputation de votre programme et de votre marque dans son ensemble.

10. Ils ne prennent pas vos plaintes au sérieux

Il fut un temps où les plaintes pouvaient être ignorées. Toutefois, avec l’avènement de Facebook, Twitter et d’autres formes de médias sociaux, une seule petite voix peut ruiner votre réputation. Cette période nous a rappelé une fois de plus pourquoi il est si important de s’occuper des clients existants.
Idéalement, vous ne devriez pas attendre qu’une plainte soit déposée ; le moindre soupçon d’inquiétude devrait entraîner la prise de mesures pour éviter que le même problème ne soit ressenti par d’autres clients. Cela vous aidera à satisfaire votre client, à gagner du temps et à protéger votre réputation.

Si vous recevez une plainte authentique, il est important de se rappeler que la perception est la réalité – ne vous mettez pas sur la défensive et ne vous lancez pas dans une dispute ! Si, à leurs yeux, vous n’avez pas tenu vos promesses, admettez-le, présentez vos excuses et réparez la situation.
Non seulement cela les aidera à reprendre le dessus, mais cela pourrait également renforcer leur confiance en vous.

J’aime les bons programmes de fidélisation des clients, et il en existe. Je suis membre de l’une d’entre elles, et l’échange de valeurs nous a beaucoup profité à tous les deux depuis que je suis devenu membre.

Pourquoi ?

Ils sont axés sur le client.

En ajustant et en réévaluant quelques éléments clés de votre programme, vous pouvez facilement fidéliser vos clients et les aider à trouver une valeur ajoutée à chaque transaction et interaction avec la communauté de votre marque.

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